Angebot nachfassen: Was tun, wenn der Patient nicht reagiert?
Sie haben einen Kostenplan erstellt, verschickt und es passiert nichts? Eine Situation, die die meisten Praxen nur allzu gut kennen. Es ist keine Seltenheit, dass Patienten abspringen, obwohl die Behandlung schon so sicher schien. Aber Sie müssen sich nicht sofort geschlagen geben.
Wir geben Ihnen in diesem Beitrag Tipps, wie Sie Kostenvoranschläge unaufdringlich und dennoch effektiv nachfassen können.
Warum meldet sich ein Patient nicht?
Zunächst ist wichtig zu verstehen, warum ein Patient sich nicht zurückmeldet. Nur so können Sie angemessen reagieren. Das Ausbleiben einer Reaktion kann verschiedene Ursachen haben.
Angebot kam nicht an
Eventuell hat der Patient den Kostenvoranschlag gar nicht erhalten. Dass entsprechende Briefe oder E-Mails nicht ihren Weg zum Empfänger oder zur Empfängerin finden, ist zwar selten der Fall, aber nicht völlig auszuschließen. Sollte das der Grund sein, lässt sich das Problem schnell beheben, indem Sie das Angebot erneut verschicken.
Der Patient braucht noch Zeit
Gelegentlich ist auch einfach ein wenig Geduld gefragt. Ein zu frühes Nachfassen wäre dann kontraproduktiv. Wenn nach 14-21 Tage noch keine Reaktion erfolgt ist, sollten Sie allerdings nachhaken.
Der Patient wartet auf Rückmeldung
Es ist auch möglich, dass der Patient darauf wartet, dass Sie sich melden. In diesem Szenario ist das Nachfassen also explizit gewünscht und sogar gefordert, was es Ihnen besonders leicht macht, oder er wartet noch auf eine Kostenübernahme der Versicherung bzw. Zusatzversicherung
Die Planung liegt noch zu weit in der Zukunft
Manchmal passiert es, dass der Patient keine Notwendigkeit sieht. Wenn er oder sie es nicht eilig hat, können Sie durch ein geschicktes Nachfass-Gespräch eine Reaktion auslösen und dafür sorgen, dass er sich überhaupt erst mit Ihrem KVA auseinandersetzt.
Es gibt noch Fragen zum Angebot
Der Patient könnte aber auch noch Fragen zum Angebot haben oder mit der aktuellen Variante nicht zufrieden sein. Derartige Einwände können Sie dann als Gesprächseinstieg nutzen und Bedenken gezielt aufgreifen.
Angebot eines anderen Behandlers ausgewählt
Im unglücklichsten Fall hat sich er sich für einen anderen Behandler entschieden. Aber selbst dann lohnt es sich, das Angebot nachzufassen. Denn so können Sie Feedback einholen: Was macht den anderen KVA besser? Was hat ihn überzeugt? Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, die eigene Kommunikation, oder die Dienstleistung zu verbessern.
Es wurde lediglich ein Vergleichsangebot eingeholt
Gelegentlich war der Patient von Anfang an nicht an einer Zusammenarbeit interessiert, sondern brauchte lediglich ein Vergleichsangebot. Durch Nachfassen können Sie das herausfinden und diese Information für spätere Anfragen und Ihre Akquise nutzen.
Die äußeren Rahmenbedingungen haben sich verändert
Möglicherweise haben sich aber auch einfach die Umstände des Patienten geändert, sodass er oder sie aktuell kein Interesse mehr am Angebot hat. Manchmal wird beispielsweise eine Arbeit gecancelt. Hier gilt: trotzdem dranbleiben. Fassen Sie unbedingt zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal nach, eventuell hat sich die Situation dann wiederum geändert.
9 Tipps zum Angebot nachfassen: So wird das Gespräch zum Erfolg
Sie haben Ihrem Patienten etwas Zeit gelassen, um das Angebot zu sichten. Nach einigen Tagen ist es im nächsten Schritt an der Zeit, ein Follow-up zu machen. Mit den folgenden Tipps stellen Sie sicher, dass das Gespräch gut läuft.
Tipp 1: Nachfassen schon bei Angebotserstellung ankündigen
Sprechen Sie mit den Patienten ab, wie lange diese ungefähr für die Durchsicht des Kostenvoranschlages brauchen. Kündigen Sie dann an, dass Sie sich wenige Tage nach diesem Zeitpunkt (telefonisch) melden werden, um alles Weitere zu besprechen.
Dieses Vorgehen sorgt zum einen dafür, dass sich Kunden und Kundinnen nicht überrumpelt fühlen, zum anderen schafft es Verbindlichkeit. Damit erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Kunden und Kundinnen ernsthafte Gedanken über das Angebot machen.
Tipp 2: Selbstbewusst sein
Machen Sie sich selbst klar, dass das telefonische Nachfassen vollkommen in Ordnung ist. Schließlich sind Mühe und Zeit in die Planung geflossen und Sie haben Ihr Nachfragen (bestenfalls) angekündigt. Jetzt erwarten er sogar, dass sie noch von Ihnen hören. Sie haben also allen Grund, selbstbewusst und entspannt in das Gespräch zu gehen und sich nicht als Bittsteller zu begreifen.
Tipp 3: Die Kostenplanung persönlich nachfassen
Fassen Sie nach Möglichkeit telefonisch und nicht per E-Mail nach. Die Hemmschwelle zur Absage ist per E-Mail geringer – insbesondere, wenn sich der Patient noch gar nicht richtig mit dem Angebot auseinandergesetzt hat. Auf dem schriftlichen Weg haben Sie außerdem weniger Möglichkeiten, direkt auf Einwände zu reagieren und Alternativen anzubieten.
Tipp 4: Absprachen konsequent einhalten
Denken Sie nicht, dass feste Terminabsprachen unflexibel und abschreckend wirken. Schließlich halten Sie einen angekündigten Termin ein. Damit strahlen Sie die Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit aus, die Sie auch von Ihrem Patienten erwarten.
Tipp 5: Bieten Sie bei Unsicherheit Lösungen an
Wenn der Patient im Gespräch nicht zusagt und Sie Unsicherheiten spüren, haken Sie lösungsorientiert nach. Hier ist es wichtig, offene Fragen zu stellen, die zu einem lockeren Dialog führen: „Wie denken Sie über den Kostenplan?” oder „Was fehlt Ihnen, damit Sie sich für die Planung entscheiden können?”
Fragen Sie keinesfalls einfach: „Wollen Sie das Angebot jetzt annehmen?”. So zwingen Sie Ihren Gesprächspartner oder Ihre Gesprächspartnerin zu einer klaren Ja/Nein-Antwort und provozieren ein „Nein”, auf das Sie kaum noch mit Vorschlägen reagieren können.
Tipp 6: Unterstützung vermitteln
Ist ein Patient von dem KVA in seiner aktuellen Form noch nicht überzeugt, sollten Sie proaktiv Vorschläge machen. Diese können sich sowohl darauf beziehen, diesen anzupassen, als auch darauf, ihm weitere Informationen zu wichtigen Punkten zu vermitteln.
Zeigen Sie, dass Sie an einer für ihn oder ihr zufriedenstellenden Lösung interessiert sind, statt nur auf Ihren eigenen Vorteil bedacht zu sein. An dieser Stelle könnten Sie beispielsweise fragen: „Was kann ich tun, damit Ihnen die Entscheidung leichter fällt?”
Tipp 7: Konjunktiv ist tabu
Der Konjunktiv relativiert eine Aussage und schwächt sie hierdurch ab. Statt bei der Kundenakquise zu fragen: „Können Sie sich vorstellen, die Arbeit bei uns zu starten?“ sollte daher eine aktive Formulierung genutzt werden, die eine positive Bindung aufbaut. Das könnte beispielsweise die Frage: „Wann starten wir mit der Behandlung?“ sein.
Tipp 8: Dem Gegenüber einen Mehrwert bieten
Bei Nachfassaktionen ist es sinnvoll, vertrauensbildende Maßnahmen zu nutzen. So wirken Sie auf Ihren Patienten seriös. Daher sollten Sie bei der Behandlung nicht immer gleich mit dem Verkaufsgespräch beginnen, sondern dem Gegenüber zunächst einen Mehrwert bieten.
Wenn er erst einmal davon überzeugt ist, dass Sie ihr wirklich helfen wollen und können, entwickelt sich der Rest schnell positiv.
Tipp 9: Ehrlichkeit und Authentizität
Patienten sind oft ängstlich und skeptisch. Sie bemerken schnell, wenn jemand bei der Besprechung unehrlich ist oder Fakten beschönigt beziehungsweise weglässt. Daher muss beim Nachfassen von Kostenvoranschlägen immer großer Wert auf Ehrlichkeit gelegt werden. Außerdem ist es zielführend, mit dem eigenen Charme und dem persönlichen Charakter zu punkten. Seien Sie Sie selbst und spielen Sie beim Nachfassen nicht nur eine Rolle.
Zusammenfassung: Alle Tipps auf einen Blick
Sie investieren viel Zeit in Patientengespräche und in die Erstellung von Kostenvoranschlägen. Durch das Nachhaken erhöhen Sie Ihre Erfolgschancen oder erfahren zumindest, welche Gründe dazu geführt haben, dass das Angebot nicht angenommen wurde. Wenn sich der Patient gar nicht melden, können Sie 2–3 Mal nachfassen, um Ihre Chance auf Feedback zu erhöhen.
Wenn Ihr Gegenüber Sie vertröstet, können Sie in fest definierten Zeiträumen (die nicht zu lang sein sollten), wieder nachfassen. Bestehen noch Fragen und Probleme beziehungsweise Beratungsbedarf seitens des Patienten, fassen Sie so lange nach, bis alles geklärt ist.
Wann sollten Sie ein Angebot nachfassen?
Bezüglich des richtigen Zeitpunkts finden sich sehr unterschiedliche Angaben. Diese reichen von einem Tag bis zu 4 Wochen. Präzise allgemeine Empfehlungen lassen sich aber kaum aussprechen, da der richtige Zeitpunkt von verschiedenen Faktoren abhängt. Hohe Kosten und eine Komplexität des Kostenvoranschlages erfordern beispielsweise automatisch eine längere Bedenkzeit.
Deshalb ist es wichtig, dass Sie den Termin zum Nachfassen in Absprache mit dem Patienten vereinbaren. Nur so finden Sie einen Zeitpunkt, zu dem sie realistischerweise eine Entscheidung treffen können.
Tipp: Wollen Sie auf Nummer sicher gehen, dass die Kostenplanung auch wirklich angekommen ist, können Sie das schon ein bis zwei Tage nach Übermittlung erfragen. In Zuge dessen kann dann das eigentliche Nachfassen angekündigt werden, was noch einmal zusätzlich die Verbindlichkeit des Angebots vermittelt.
Fazit: Kostenvoranschläge richtig nachfassen mit der passenden Strategie
Das Nachfassen von KVA´s und die Nachverfolgung sind die wichtigsten Aufgaben im Patientenkontaktmanagement und der Grundstein für das erfolgreiche Abschließen von Behandlungen.
Dieser Artikel ist auch bald in der Oktoberausgabe von der D& W nachzulesen.
(C) Bianka Herzog-Hock
PASiDENT GmbH
Nürnberger Str. 2a
92318 Neumarkt/Opf.
info@pasident.de
